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Finanzkrise, kaum vorhandene Sparzinsen, Eurokrise u.a.m. - haben diese Probleme Auswirkungen auf die Meinung bzw. auf das Verhalten der Finanzkunden?

bbw-Marketing  hat in Koope-ration mit Valido in Nürnberg eine repräsentative Bevölkerungsbefragung von über Personen ab 18 Jahren durchgeführt.

Das bbw-valido-Panel zeigt sehr differenziert Unterschiede nach Geschlecht, Alter, Einkommen und Beruf, aber auch nach Lebensphasen und nach Bankengruppen auf. Und das nicht nur in Bezug auf Zufriedenheit, Erwartungen und Handlungen der Finanzkunden.

Weitere Informationen zum Panel finden Sie unter der Rubrik Finanzstudien!

Schaut man sich heute in Deutschland um, stellt man aber schnell fest, dass die Bankfilialen verschwinden, und das in einem atemberaubend schnellen Tempo. Kunden gehen immer seltener in die Filialen, nutzen immer häufiger Online-Banking und die dazu passenden Apps - und wollen aber trotzdem in Zukunft nicht auf die Filialen verzichten. Die Mehrzahl der Kunden wünschen sich sowohl Filiale als auch Digitalangebote, aber eine Präsenz vor Ort  ist teuer, und die belastet die Institute in der aktuellen Niedrigzinsphase umso mehr.

Die Gründe für diese Entwicklung sind vielseitig. Ein wesentlicher Grund ist die Digitalisierung unserer Lebensbereiche, aber vielfach sind es auch die Filialen selbst, die mit ihrem Charme nicht unbedingt zu einem Besuch einladen. Man geht einfach ungern in eine Bank. Aufgesucht werden zumeist die Geldautomaten. In den Filialen selbst werden dann vom einzelnen Kunden die notwendigen Beratungsleistungen nachgefragt.

Aber gerade der letzte Aspekt sorgt dafür, dass Filialschließungen sensibel angegangen werden müssen. Zum einen gehört zur Beratung auch immer Vertrauen. Und dieses kann nur vor Ort in einer vertrauten Niederlassung aufgebaut werden. Wenn eine Bank nicht mehr vor Ort ist, dann kann man ja direkt zu einer der Internet- oder Direktbanken gehen.

Die Bankenszene hat durchaus erkannt, dass die bisherigen Strukturen wenig innovativ und kaum attraktiv für die Kunden sind. Aber wie kann der Spagat gelingen, gleichzeitig für eine jüngere Generation der Anlaufpunkt zu sein und die ältere Generation, für die eine Filiale besonders wichtig ist, dabei nicht zu verschrecken. Die Bank der Zukunft wird anders aussehen. Mehrere Banken testen bereits neue Filial-Konzepte, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen sollen.

Um den Kunden und die neuen Konzepte geht es auch in der neuen Studie von bbw Marketing Dr. Vossen und Partner. Kompetente Mitarbeiter, Vertrauen durch den persönlichen Kontakt, die Vielseitigkeit der Bankgeschäfte, aber auch das Thema Sicherheit stehen hinsichtlich der Nutzung der Filialen im Fokus der aktuellen bbw-Studie. Die Gespräche mit dem Bankberater werden nicht nur von den älteren Kunden geschätzt, sondern vor allem auch von der jüngeren Bevölkerungsgruppe bis 29 Jahre, die in Bankgeschäften noch wenig Erfahrung haben. Auch bei der Frage nach den Wünschen der Bankenkunden lag der Wunsch nach mehr persönlichen Ansprechpartnern, die ohne Terminvereinbarung verfügbar sind, deutlich an erster Stelle.

Das zeigen die Ergebnisse einer repräsentativen Verbraucherbefragung von mehr als 1.000 Personen ab 18 Jahren im Februar 2017 durch valido für bbw Marketing auf. Zusätzlich wurde eine bbw-Befragung von Finanzdienstleistungsunternehmen im April 2017 zum Thema „Zukunft der Bankfiliale“ durchgeführt, bei der insgesamt 102 Entscheidungsträger in Kreditinstituten über ihre Einschätzung zum Thema Zukunft der Bankfiliale befragt wurden.

Die Studie „Die Bankfiliale der Zukunft“ stellt für die neue Kundenorientierung in den Banken mit den sehr detaillierten Aussagen der Kunden und Experten einen weiteren wesentlichen Beitrag zur Diskussion um die Bank der Zukunft dar. Sie zeigt auf 270  Seiten detailliert die Wünsche und Verhaltensweise der Kunden sowie die Einschätzungen der Experten auf. Die Hauptthemen sind: Nutzung der Bankfilialen, Multikanalkonzepte, Konzepte für Bankfilialen, Zukunftserwartungen, Meinungsprofil der Kunden, Meinungsprofil der Experten, Bankfilialen im Niedrigzinsumfeld, Filialvertrieb und Digitalisierung sowie weitere wichtige Aspekte.