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Finanzkrise, kaum vorhandene Sparzinsen, Eurokrise u.a.m. - haben diese Probleme Auswirkungen auf die Meinung bzw. auf das Verhalten der Finanzkunden?

bbw-Marketing  hat in Koope-ration mit Valido in Nürnberg eine repräsentative Bevölkerungsbefragung von über Personen ab 18 Jahren durchgeführt.

Das bbw-valido-Panel zeigt sehr differenziert Unterschiede nach Geschlecht, Alter, Einkommen und Beruf, aber auch nach Lebensphasen und nach Bankengruppen auf. Und das nicht nur in Bezug auf Zufriedenheit, Erwartungen und Handlungen der Finanzkunden.

Weitere Informationen zum Panel finden Sie unter der Rubrik Finanzstudien!

„Mobile Banking wird schneller zum Standard für Bankgeschäfte werden als Onlinebanking“

Die Digitalisierung in unserem Leben hat auch vor dem Bankengeschäft nicht halt gemacht. Dabei hat diese Entwicklung nicht nur begeisterte Befürworter gefunden. Einerseits erlebt man Diskussionen um die Sicherheit der Arbeitsplätze, andererseits sieht man noch gewisse Probleme bei der Einbindung von Online-Banking in das Filialgeschäft.

Heute nutzen annährend 40 Millionen Deutsche, also fast jeder zweite, ein Smartphone. Wo auch immer die Nutzer sich befinden, sie wollen aktuell vor Ort auch im Internet ihre Käufe und Geschäfte erledigen, was grundsätzlich auch für Bankgeschäfte gilt. Allein die Sparkassen führen inzwischen über 17 Millionen Online-Konten. Und sehr verlockend ist die Vorstellung, dass die elektronischen Postfächer zur Plattform der Kundenkommunikation werden können.

Aber noch sind im Zusammenhang mit dem Handy-Banking nicht alle Probleme endgültig gelöst. Insbesondere das Online-Bezahlen und den damit verbundenen Sicherheitsaspekten bereitet den Kreditinstituten trotz „Paypal“, „Paydirekt“ und Co. so manches Kopfzerbrechen. Von neuen Modellen in der Vertriebssteuerung ganz zu schweigen.

Grundsätzlich klingt Mobile Banking nach einem echten Mehrwert für die Kunden. Aber was sagen die Finanzkunden selbst zu den Plänen der Finanzwirtschaft, den stationären Service mobil um Smartphone, E-Mail, Text- oder Videochat Chat und weiteren digitalen Services zu erweitern?

Da kommt die aktuelle Trend-Studie von bbw Marketing Dr. Vossen gerade recht. Insgesamt wurden im Frühjahr 2016 über 1000 Finanzkunden zu dieser Thematik befragt und im Juni über 100 Experten der Branche um ihre Einschätzung zur aktuellen und zur zukünftigen Entwicklung von Mobile Banking gebeten.

Mobile Banking liegt im Trend der Zeit. Selbst vorsichtige Schätzungen gehen für 2016 von Werten über 40 Prozent aus. Betrachtet man Mobile Banking nach Institutsgruppen, so  weisen hier nicht die Direktbanken den höchsten Anteil an Kunden auf, sondern die Genossenschaftsbanken. Inzwischen kann man aber festhalten, dass alle befragten Kreditinstitute die hohe Bedeutung von Mobile Banking erkannt haben. Alle betrachten Mobile Banking Angebote als „Must have“. Erkannt wurde insbesondere das Potential, den Kundenkontakt und die Kundenloyalität zu erhöhen. Hinzu kommt die Möglichkeit, zusätzlich interessante Daten über die Kunden zu gewinnen.

Deutlich auseinander gehen dagegen die Meinungen hinsichtlich einer Monetarisierung von Mobile Banking. Während es auf der einen Seite Experten gibt, die attraktive Monetarisierungs-Strategien durch die Entwicklung neuer Leistungs- und Serviceangebote sehen, sagen andere, das der Nutzen von Mobile Banking darin besteht die Existenz eines Instituts an sich zu festigen. Die Wahrheit dürfte in der Mitte liegen, wobei es angesichts des harten Wettbewerbs wirklich einzigartiger und attraktiver Angebote bedarf, um neue Ertragsquellen zu erschließen.

Im Vordergrund der Mobile-Banking-Überlegungen wird der Kunde stehen müssen. Dessen Ängste und Vorbehalte müssen abgebaut werden. Zwar haben bereits viele Mobile-Kunden eine App der Bank oder Sparkasse installiert, nur wird diese in der Hauptsache zur Abfrage der Konten und der Kontenbewegungen genutzt

18 Prozent aller Bundesbürger nutzen bereits das Mobile Banking Angebot ihrer Bank oder Sparkasse, wie die bbw-valido Befragung vom Frühjahr zeigt. Weitere 5 Prozent würden Mobile Banking gerne ausprobieren. Für weitere 19 Prozent der Umfrageteilnehmer käme eine Nutzung von Mobile Banking prinzipiell in Frage, allerdings werden sich Sorgen um die Sicherheit der persönlichen Kontodaten gemacht. Bei knapp 10 Prozent liegt der Anteil derjenigen, die derzeit kein Mobile Banking nutzen, jedoch vielleicht in ein paar Jahren damit beginnen möchten. Rund 48 Prozent der Befragungsteilnehmer haben dagegen angegeben, dass sie an einer Nutzung von Mobile Banking generell kein Interesse haben.

Die am häufigsten über das Mobile Banking durchgeführten Bankgeschäfte sind laut bbw-Befragung die Abfrage des Kontostandes. Mit 88 Prozent belegt die Kontostandabfrage den ersten Rang, gefolgt vom Abruf von Kontoumsätzen (72 Prozent). Am dritthäufigsten (59 Prozent der Befragungsteilnehmer) werden über das Mobile Banking Überweisungen aufgegeben. 

Nur 9 Prozent der Befragten gaben an, über Handy Banking auch Wertpapierkäufe und -verkäufe tätigen. Der Abschluss von Geldanlageprodukten wird von knapp 6 Prozent der Befragten genannt, die Einholung von Kreditkonditionen nennen rund 5 Prozent. 4 Prozent der Mobile-Kunden führen anschließend tatsächlich den Abschluss von Kreditprodukten über das Mobile-Banking ihres Kreditinstituts durch.

Die Vorteile von Mobile-Banking werden vom Kunden durchaus gesehen, allerdings steht der Aspekt Zeitersparnis hier eindeutig im Vordergrund.  Aber auch der Sicherheitsaspekt wird immer wieder ins Spiel gebracht. So sehen die Kunden als wichtigsten Vorteil bei der Nutzung von Handy Banking den schnellen Zugriff auf ihr Konto, und zwar an jedem Ort. Dies haben knapp 60 Prozent angegeben, am zweithäufigsten genannt wird mit 48 Prozent die schnelle Benachrichtigung bei ungewöhnlichen Aktivitäten auf ihrem Konto. Darüber hinaus empfinden 43 Prozent der Deutschen die Funktion, den nächsten Geldautomaten ihrer Bank oder Sparkasse schnell zu finden, als sehr nützlich.

Zwar stimmen rd. 42 Prozent aller Deutschen in der bbw-valido Befragung der Aussage zu, dass ihnen das Onlinebanking und Filialangebot ihrer Bank völlig ausreicht, aber bei aller Skepsis  werden sich Mobile Bezahlverfahren auch in Deutschland nach der Entwicklung weiterer Standards langsam aber sicher durchsetzen.

Die Verbraucher kennen inzwischen die weiteren Vorteile von Mobile Payment, etwa eine bessere Kontrolle der Ausgaben und höheren Komfort beim Einkauf. Heute bezahlt ein Viertel aller Deutschen mit dem Smartphone. Immerhin 35 Prozent möchten mobile Bezahlverfahren in Zukunft auch ausprobieren. Auf der anderen Seite wollen 40 Prozent der Befragten aus Sicherheitsgründen auch künftig Mobile Payment nicht nutzen zu wollen.

Insofern führt eine Sicherheitsgarantie die Wunschliste der potentiellen Nutzer an die Mobile-Banking-Betreiber an. Rund 59 Prozent der Befragten wünschen sich, dass die Anbieter die Sicherheit beim Bezahlen garantieren. 53 Prozent gaben an, dass bei der Nutzung von Mobile Payment keine versteckten Gebühren anfallen sollten. Für 41 Prozent der Deutschen ist eine Notfallnummer, mit der sie im Falle eines Diebstahls ihr Handy sperren lassen können, eine wichtige Nutzungsvoraussetzung für mobile Bezahlverfahren.

Nicht alle Anbieter von Mobile Payment genießen beim Kunden ein hohes Vertrauen. Der bekannteste Anbieter ist mit großem Abstand Paypal, denn 85 Prozent der Befragten kennen diesen Bezahldienst und die meisten Kunden vertrauen diesem Dienst. Auch die Banken und Sparkassen genießen in dem Zusammenhang einen großen Vertrauensvorschuss. 

Das Szenario für Handy-Banking ist deutlich positiv: Bei der Einschätzung zur zukünftigen Entwicklung in den kommenden fünf Jahren zeigt sich auch bei den Experten laut Befragung ein sehr optimistisches Bild. Mit 32 Prozent geht jeder dritte der 104 befragten Experten von einer sehr starken Zunahme aus, eine starke Zunahme erwartet mit 47 Prozent knapp die Hälfte der Befragten. Die aktuellen Vorteile liegen nach der Meinung der Kreditinstitute eher in den differenzierten Aspekten der Kundenbindung, wie z.B. die Bindung von jüngeren Kundengruppen an die Bank (78 %). Aber immerhin 51 % der Experten sehen durchaus auch durch Mobile Payment eine Erschließung neuer Geschäftsmöglichkeiten.