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Finanzkrise, kaum vorhandene Sparzinsen, Eurokrise u.a.m. - haben diese Probleme Auswirkungen auf die Meinung bzw. auf das Verhalten der Finanzkunden?

bbw-Marketing  hat in Koope-ration mit Valido in Nürnberg eine repräsentative Bevölkerungsbefragung von über Personen ab 18 Jahren durchgeführt.

Das bbw-valido-Panel zeigt sehr differenziert Unterschiede nach Geschlecht, Alter, Einkommen und Beruf, aber auch nach Lebensphasen und nach Bankengruppen auf. Und das nicht nur in Bezug auf Zufriedenheit, Erwartungen und Handlungen der Finanzkunden.

Weitere Informationen zum Panel finden Sie unter der Rubrik Finanzstudien!

Das Meinungsbild der Deutschen zur Bankenbranche hat sich zehn Jahre nach dem Beginn der Finanzkrise auf einem mittleren Niveau stabilisiert. Man hat weitgehend ein Vertrauen in die eigene Bank, aber hinsichtlich der Branche nach wie vor ein getrübtes Bild. Die Vertrauensbasis ist damit solide, gewiss aber auch noch ausbaufähig.

Insgesamt zeigt sich, dass die Mehrheit der Deutschen mit dem Service und den Leistungen ihrer aktuellen Bank zufrieden ist. Aber auch Ärgernisse sind keine Seltenheit. Häufige Auslöser sind die Konditionen. Gerade das aktuelle Niedrigzinsumfeld sorgt immer noch für Unmut bei den Bankkunden, sie haben jedoch vielfach erkannt, dass auch die Kreditinstitute selbst unter der EZB-Politik leiden.

Umso mehr ist Bedeutung eines positiven Kundenerlebnisses und der daraus resultierenden Kundenzufriedenheit im Bankwesen hervorzuheben. Denn immer mehr Kunden sind dazu bereit, die Bank zu wechseln, wenn sie mit dem Kundenservice nicht zufrieden sind. Entsprechend hoch sind somit die Erwartungen hinsichtlich eines optimalen Kundenservices. Und hier treten nach Meinung der Kunden doch teilweise deutliche Unterschiede zwischen den Kreditinstituten auf. Offenkundig werden diese besonders zwischen den klassischen Filialbanken und den Direktbanken, die ihre Kunden ausschließlich online betreuen. So erfüllen die Spezialanbieter die Bedürfnisse der Kunden zwar am besten, aber auch Direktbanken oder regionale Institute schneiden in der Gunst ihrer Kunden besser ab als überregionale Filialbanken.

Grundsätzlich sind die Bankkunden mit ihrem Kreditinstitut zufrieden. Knapp 74 Prozent der Befragten sind nach der valido Befragung zufrieden, nur 9 Prozent zeigen sich unzufrieden, wobei die Themen Treue und Zufriedenheit mit einer Problemlösung im Mittelpunkt der Bankkunden stehen, wenn es um Aussagen zum Thema Kundenzufriedenheit geht. Gut 30 Prozent der Befragten sind ihrer Bank oder Sparkasse vor allem treu, weil sie dort schon seit vielen Jahren sind und sie sich von einem Wechsel keinen großen Nutzen versprechen. 30 Prozent der Befragten hatten andererseits noch nie Probleme mit ihrer Bank oder Sparkasse und alle persönlichen Anliegen wurden zur Zufriedenheit gelöst.

Was ist gut, was ist schlechter, worauf legen die Bankenkunden einen besonderen Wert?

Auch hier gibt die bbw valido Befragung aus dem März 2018 eine Antwort. Die Schnelligkeit bei der Bearbeitung von Anfragen und Kundenanliegen heben 39 Prozent der Befragten als Kriterium für die Zufriedenheit mit ihrem Kreditinstitut hervor. Für 37 Prozent der Befragten ist die Kompetenz der Mitarbeiter im Kundenservice ein Grund für die Zufriedenheit mit ihrer Bank oder Sparkasse. 31 Prozent der Befragten sind zufrieden mit ihrem Kreditinstitut, wenn es um die Höhe der Gebühren und Fairness der Konditionen geht. 29 Prozent der Befragten heben die Kompetenz der Mitarbeiter bei der Beratung zu Produkten und Services hervor, wenn um die Frage nach ihrer Zufriedenheit mit ihrem Kreditinstitut geht. 28 Prozent der Befragten sind aufgrund der einfachen Verständlichkeit der angebotenen Finanzprodukte zufrieden mit ihrem Kreditinstitut.

Der Umfang des Produktangebotes und Zuschnitt auf ihre persönliche Situation ist für 21 Prozent der Befragten besonders erwähnenswert, wenn um ihre Zufriedenheit mit ihrem Kreditinstitut geht. 14 Prozent der Befragten loben die Gestaltung der Finanzprodukte und der vertraglichen Konditionen an ihrem Kreditinstitut. Die Höhe der Zinsen im Vergleich zu anderen Kreditinstituten geben nur 10 Prozent der Befragten als einen Grund zur Zufriedenheit mit ihrem Kreditinstitut an.

Im Vergleich zu den anderen Bankengruppen schneiden die Sparkassen besonders gut bei den Kriterien „kundenfreundliche Lösungen“, „ Freundlichkeit der Mitarbeiter“ und „diskrete Behandlung der Daten und Finanzen“ ab. Bei anderen Themen wie „Gebühren und Konditionen“ oder auch „Transparenz bei der Gestaltung von Angeboten und Produktkonditionen“ liegen die Direktbanken deutlich vorne.

Unter verschiedensten Blickwinkeln haben die Autoren der Analyse das Thema „Kundenzufriedenheit der Bankkunden“ untersucht und auch diesbezüglich Vergleiche zu den anderen Bankengruppen gezogen. Hierzu wurde im März 2018 eine Befragung von Kreditinstituten durchgeführt, bei der insgesamt 101 Entscheidungsträger in Kreditinstituten über ihre Einschätzung zu diesem Thema befragt wurden. Die Basis der quantitativen Aussagen bildet die repräsentative Verbraucherbefragung von 1.022 Personen ab 18 Jahren, die für die Studie von valido durchgeführt wurde. Die Hauptthemen der fast 300 Seiten und über 250 Tabellen umfassenden Studie sind: Zufriedene Bankkunden, Zufriedenheitsgründe nach Kreditinstituten, Kritische Bankkunden, Gründe für die Unzufriedenheit der Kunden, die Bankfilialen als Kontaktpunkte, Erwartungen an Filialbesuche, Prognose Bankfilialen, Zufriedenheitsgrad mit Finanzdienstleistungen, Experten-Meinungsprofil und Zukunftstrends.