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Finanzkrise, kaum vorhandene Sparzinsen, Eurokrise u.a.m. - haben diese Probleme Auswirkungen auf die Meinung bzw. auf das Verhalten der Finanzkunden?

bbw-Marketing  hat in Koope-ration mit Valido in Nürnberg eine repräsentative Bevölkerungsbefragung von über Personen ab 18 Jahren durchgeführt.

Das bbw-valido-Panel zeigt sehr differenziert Unterschiede nach Geschlecht, Alter, Einkommen und Beruf, aber auch nach Lebensphasen und nach Bankengruppen auf. Und das nicht nur in Bezug auf Zufriedenheit, Erwartungen und Handlungen der Finanzkunden.

Weitere Informationen zum Panel finden Sie unter der Rubrik Finanzstudien!

Die digitale Revolution erfasst die Branchen mit unterschiedlicher Wucht und unterschiedlichem Tempo. Viele Wirtschaftssektoren sind schon weitgehend „digitalisiert“ – durch die Allgegenwart von Internet, Social Media und mobilen Endgeräten. Andere werden und müssen folgen. Denn mit den technischen Innovationen und neuen Kommunikations- und Vertriebskanälen wachsen zugleich die Ansprüche der Kunden an moderne Dienstleistungsangebote.

Experten gelangen allerdings zu durchaus unterschiedlichen Einschätzungen, wie schnell und wie stark sich auch der Bankensektor künftig wandeln wird und wandeln muss. Aber niemand zweifelt, dass eine Zeitenwende begonnen hat, und zwar ausgelöst durch das Internet. Die Digitalisierungswelle hat das Retail-Banking erreicht. Sie fordert das Topmanagement strategisch heraus – so stark wie wahrscheinlich noch nie in den vergangenen Jahrzehnten.

Aber möchten die Kunden wirklich nur noch Financial Services „to go“, ganz ohne Bankschalter? Welche Rolle spielt in diesem Zusammenhang noch die persönliche Beratung? Welche Ansprache bevorzugen die Kunden?  Die neue bbw Studie gibt hierauf eine Antwort. Knapp 28 Prozent aller Bankkunden informieren sich laut bbw valido Befragung im Frühjahr 2015 erst gründlich im Internet und schließen dann direkt über das Internet bei einer Bank ein Produkt ab. Fast gleich hoch fällt der Anteil derjenigen aus, die angegeben haben, sich bei einer Bank oder Sparkasse in der Nähe beraten zu lassen und dort auch den Produktabschluss zu tätigen. Der Anteil liegt hier bei knapp 27 Prozent aller befragten Bankkunden. Am dritthäufigsten haben die Befragten angegeben, dass sie Vergleichsportale im Internet nutzen und sich dort unter Angabe von persönlichen Daten ein Angebot von verschiedenen Banken erstellen lassen. Mit 23 Prozent geht fast jeder vierte Befragte beim Abschluss von Finanzprodukten so vor. Diese Verhaltensweisen sind für alle Bevölkerungsgruppen erkennbar. Das Internet macht inzwischen auch nicht vor dem Alter halt, wenn auch die Affinität bei den jüngeren Bevölkerungsschichten schon etwas ausgeprägter ist.

Allerdings haben die meisten Deutschen die Beratung bislang bei ihrem Kreditinstitut nur unregelmäßig zu bestimmten Anlässen genutzt oder haben sich bisher noch nie beraten lassen. Das zeigen die Ergebnisse der Befragung. Mit 33 Prozent hat jeder dritte Befragte angegeben, dass er sich nur unregelmäßig zu bestimmten Anlässen von seiner Hausbank beraten lässt. Ein noch leicht höherer Anteil von 35 Prozent der Befragten gibt an, sich bislang noch nie beraten lassen zu haben. Der Anteil derjenigen Bankkunden, die sich noch nie beraten lassen haben, ist bei den Frauen deutlich höher als bei den Männern.

Auf der anderen Seite halten trotz immer ausgereifterer Onlinebanking Angebote 40 Prozent der Deutschen die persönliche Beratung auch weiter für unverzichtbar. Die anderen Bevölkerungsteile hatten dazu keine besondere Meinung. Direktbanken können Filialbanken also für die meisten Kunden nicht ersetzen. Der persönliche Kontakt bleibt eines der wichtigsten Alleinstellungsmerkmale der Institute, um Kunden langfristig an das eigene Haus zu binden. Bei einem Beratungsanliegen würden Drei Viertel der Kunden hierfür ganz sicher die Filiale aufsuchen, nur rund 16 Prozent hingegen ein Online-Formular nutzen und nur 9 Prozent dafür im Call-center anrufen.

Einen gewissen Schwerpunkt setzen die Deutschen auch bei der Filialgestaltung. Diskrete Beratungszonen in großzügigen, modernen Räumlichkeiten schätzen etwa 90 Prozent der Befragten. Die Kunden erwarten in der Filiale neben Bankservices vor allem seriöse Beratung, also das Kerngeschäft. Die Qualität von Beratungsprozessen und -inhalten gegenüber Kunden sicherzustellen, ist für Banken und Versicherer weiterhin die wichtigste Herausforderung im Vertrieb.

Die Kunden gehen mit gewissen Erwartungen in das Beratungsgespräch. Unter den wichtigsten Kundenanforderungen bei der Finanzberatung stehen laut bbw/Valido Befragung die Sicherheit der angebotenen Anlageprodukte sowie die geringen Kosten der Finanzanlagen weit vorne. Auch die Berücksichtigung der individuellen Lebens- und Finanzverhältnisse wird noch relativ häufig als wichtige Anforderung benannt.

Die Kunden sind kaum bereit, ein Honorar für die Beratung zu bezahlen. Auch erwarten sie, dass die Treue zu einer Bank belohnt wird. Die Kundenberater selbst sollten die Bereitschaft zu Transparenz und Risikoaufklärung, eine langjährige Erfahrung, ein breites Wissen in der Finanzbranche und natürlich Freundlichkeit und Diskretion aufweisen. Die Kunden konnten aber auch im Rahmen der Finanzberatung einige Verbesserungsvorschläge unterbreiten. 

Nicht immer decken sich die Vorstellungen der Finanzdienstleistungsunternehmen mit denen der Kunden. 83 Prozent der befragten Experten in der bbw-Befragung von Finanzdienstleistungsunternehmen gehen davon aus, dass Kunden von der Anlageberatung bei einer Bank oder Sparkasse in erster Linie die Erstellung eines individuell abgestimmten Geldanlagekonzeptes erwarten. Aber auch das Aufzeigen der richtigen Produkte für die persönlichen Ziele wurden von den Experten deutlich in den Mittelpunkt gestellt. Insgesamt wurden für die Befragung im April 2015 136 Entscheidungsträger mit Schwerpunkt Anlageberatung in Kreditinstituten befragt.

Für die Zukunft erwarten die Experten zwar einen wesentlich höheren Beratungsbedarf der Kunden, sie sind allerdings sicher, dass das Beratungsangebot in der Fläche zurückgefahren wird und nur noch in großen Filialen für die Kunden eine Anlageberatung angeboten wird. Befragt nach den wichtigsten Gründen für eine verstärkte Nutzung von Anlageberatung bei Kreditinstituten in den kommenden Jahren nennen die Experten vor allem die zunehmende Komplexität der Geldanlage im Umfeld niedriger Zinsen sowie die Unzufriedenheit mit der Rendite der bisher zumeist genutzten Anlageformen wie Sparbüchern und Bausparverträgen. Auch der Wunsch nach einer Beratung von Mensch zu Mensch in Zeiten einer zunehmend digitalen Kommunikation wird noch häufig genannt. Auch setzt man auf ein steigendes Vertrauen in Bankberatungen aufgrund einer stärkeren gesetzlichen Regulierung

Es kommt viel Bewegung in die Bankenszene, wobei das Beratungsthema für Kunden wie auch für die Finanzinstitute immer wichtiger werden wird. Die Banken mit den besten Konzepten werden profitieren. Die Studieninformationen können bei der Entwicklung der Strategien helfen.