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Finanzkrise, kaum vorhandene Sparzinsen, Eurokrise u.a.m. - haben diese Probleme Auswirkungen auf die Meinung bzw. auf das Verhalten der Finanzkunden?

bbw-Marketing  hat in Koope-ration mit Valido in Nürnberg eine repräsentative Bevölkerungsbefragung von über Personen ab 18 Jahren durchgeführt.

Das bbw-valido-Panel zeigt sehr differenziert Unterschiede nach Geschlecht, Alter, Einkommen und Beruf, aber auch nach Lebensphasen und nach Bankengruppen auf. Und das nicht nur in Bezug auf Zufriedenheit, Erwartungen und Handlungen der Finanzkunden.

Weitere Informationen zum Panel finden Sie unter der Rubrik Finanzstudien!

Der Net Promoter Score ^® (NPS) ist ein wichtiger Indikator für Ihren Unternehmenserfolg. Die Berechnung ist recht einfach und nachvollziehbar, denn Ihren Kunden wird nur die eine Frage gestellt:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen/Marke X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“ Eingetragen werden die Antworten auf einer Scala zwischen 0 und 10. Der NPS wird nach der Formel berechnet: Promotoren (Skala 9 und 10)  in % minus Kritiker (Skala 0 bis 6) in %.

Das ist der erste Teil der Wahrheit. Der zweite Teil setzt einen aufwändigen Prozess in Gang, an deren Ende die wichtigsten Informationen einer optimalen Kundenbindung und einer effektiven Neukundengewinnung stehen. Im Mittelpunkt der Forschung die nach geschaltete „Warum-Frage“, die im Rahmen mehrerer Fokus- bzw. Zielgruppen bearbeitet wird. Hier wird ermittelt, wo die Ursachen für eine geringe oder hohe Weiterempfehlung liegen und vor allem mit welchen Mitteln die Empfehlungsrate gesteigert werden kann. Dass mit dem Ergebnis und der Empfehlung von Maßnahmen der Schlüssel für die Kundenbindung und für die Neukundengewinnung in den Händen der Unternehmen liegt, versteht sich von selbst.

Auf der Basis des Kundenfeedbacks können im Unternehmen selbst Veränderungen vollzogen werden. Die identifizierten Kritiker (Detraktoren) werden angesprochen und die Ursachen für die schlechte Bewertung beseitigt. Umgekehrt können die sog. Promotoren helfen eine kundenzentrierte Organisation zu schaffen. Das muss beim heutigen Wettbewerb das Ziel aller Unternehmen sein!

Die NPS-Forschung von bbw und Valido erfolgt in drei Schritten:

Schritt 1: Ihre Kunden werden befragt. Hierfür steht bei Valido ein ausgewiesenes Panel zur Verfügung.

√   Mehr als 500 000 feste Panelteilnehmer alleine in Deutschland

√   Zugriff auf 7 Mio. E-Mail-Adressen in Deutschland

√   10 Milliarden Zusatzinformationen (selektierbar nach sozio-demographischen Merkmalen)

√   Zugriff auf 50 Millionen Privatadressen in Deutschland

√   Valido arbeitet gemäß den ICC/ESOMAR-Richtlinien

Ihre Vorteile des Valido Panels im Überblick:

√   Deutliche Kostenvorteile und Zeitersparnis gegenüber Telefon und Face-to-Face Befragungen

√   Höhere Akzeptanz von Befragungen bei Verbrauchern - eigene Zeiteinteilung, keine Beeinflussung

√   Hohe Teilnahmequoten (durchschnittlich zwischen 40% und 70%)

√   Zugriff auf die größte Datenbasis auf dem deutschen Markt

√   Möglichkeit Panellisten nach umfangreichem Kriterienkatalog zu selektieren

√   Ausschließliche Verwendung der Daten zu Marktforschungszwecken

√   Registrierung über Double-Opt-In-Verfahren

√   Identitäten der Probanden sind durch die Angabe der persönlichen Bankdaten sichergestellt

√   Die Befragungen korrespondieren mit den Vorgaben des Datenschutzes

Schritt 2: Ihre Kunden begründen ihre Antworten. Sie sagen frank und frei warum sie eine hohe oder eine geringe Weiterempfehlung ausgesprochen haben. Die Ergebnisse der freien Kundenantworten werden erfasst und geclustert.

Schritt 3: Auf der Basis der erfassten Antworten werden abschließend Empfehlungen ausgesprochen und Maßnahmen definiert.

Für die Bearbeitung und Interpretation der offenen Fragen stehen Ihnen bei bbw Marketing besonders ausgewiesene Experten zur Verfügung. Die Mitarbeiter um Dr. Vossen und Dr. Sieweck bearbeiten bereits seit über 30 Jahren Markt- und Kundenanalysen. Pro Jahr wurden 50 und mehr große Studien in den Bereichen Handel- und Konsum, Dienstleistungen sowie Finanzdienstleistungen veröffentlicht.

Mit dem NPS-System beschreiten Sie neue Wege der Kundenbindung und der Neukundengewinnung. Die Fokusgruppen zeigen Ihnen den Weg.